執筆:白米元気
インテュイットは、チャットボットの失敗から貴重な教訓を得て、AIエージェントを効果的に活用するための新たな戦略を構築しました。この過程では、顧客のニーズに基づいたプロダクト開発が進められています。
インテュイットがAI戦略を刷新：失敗から得た重要な洞察
インテュイットは2023年9月までに大規模なAIプロジェクトを立ち上げるという野心的な目標を掲げていました。しかし、最初にリリースされたチャットスタイルのアシスタント「インテュイットアシスト」は、期待外れの結果に終わり、多くのユーザーにとって不満足な体験をもたらしました。この失敗は、同社が「幻滅の谷」に陥ったことを如実に示しています。ユーザー間で混乱が生じ、「このアシスタントは一体何ができるのか？」という疑問が広がりました。このような状況に対して、同社は方向転換を余儀なくされ、その結果として9か月間にわたる大規模な見直し作業が始まりました。特に重要だったのは、顧客が実際に行っている作業フローを観察し、その中で手間を省くための先進的な技術を導入することでした。
顧客ニーズに応じた新たなAIエージェント戦略
インテュイットは顧客が日常的に行う作業に着目し、手作業で行われていた請求書の転記プロセスを自動化することから新たなミッションをスタートしました。この取り組みは、効率化だけでなく顧客満足度向上にも寄与することが期待されています。その結果として、同社は「手作業」を排除し、顧客フロー内でさらなる効率化を図ることに注力しました。経営陣は未来志向でAI中心のビジネスモデルへと全力で取り組むことを決定し、中間管理職層の削減という大胆な決断も下されました。この変革には、新しいプロセスと技術基盤が求められ、その一環として「GenOS」と呼ばれる内部AIプラットフォームが重要な役割を果たしています。このプラットフォームは、顧客対応チームと連携しながら進化し続ける仕組みとなっており、そのおかげで迅速かつ的確なサービス提供が可能となっています。
今後の展望とまとめ
インテュイットは失敗から学び取った教訓を元に、新しいAIエージェント戦略へと見事に移行しました。顧客ニーズに基づいたプロダクト開発が着実に進んでおり、その結果として大きな成果につながっています。今後も同社はこの流れを維持し、更なる技術革新と顧客満足度向上に向けて努力していくことでしょう。